Estar bem informado representará sempre uma vantagem para quem assim esteja mas é algo especialmente fundamental quando se trata de um contrato, pois é vital saber aquilo com que se pode ou não contar, bem como os direitos e deveres que nos assistem. Assim, e sendo este um site dedicado ao tema dos seguros, conheça de que forma e a quem poderá apresentar queixa ou reclamação se porventura algo correr mal nesse âmbito.

A quem apresentar queixa?

Na eventualidade de ter algum problema relativo a um produto ou serviço do ramo segurador e não vir a questão resolvida em tempo útil pode recorrer às seguintes entidades:

Instituto de Seguros de Portugal

É o regulador nacional do sector, ao qual compete, por isso, avaliar os casos em que a lei em vigor não é aplicada e o cliente ou a entidade seguradora não são respeitados. Cabe, portanto, ao Instituto de Seguros de Portugal (ISP) zelar pelo correcto funcionamento do mercado numa perspectiva de pareceres analíticos.

No âmbito de acção da regulação do ISP incluem-se os diversos ramos seguradores, fundos de pensões e indivíduos envolvidos no processo, ou seja, titulares dos contractos ou tomadores, segurados, beneficiários e demais agentes participantes.

As reclamações efectuadas junto do ISP são totalmente gratuitas e só podem ser realizadas na óptica das actividades supervisionadas por esta entidade. Contudo, note-se que a instituição se limita a oferecer o seu parecer relativamente aos casos, não tendo o poder de legalmente aplicar quaisquer sanções judiciais, embora a sua avaliação tenha uma considerável relevância na eventualidade de disputa nas instâncias judiciárias.

Meios de apresentação de queixas e reclamações ao ISP: inscrição das mesmas no livro de reclamações da entidade sob a qual recaem aquelas, email, carta ou fax remetidos ao ISP ou preenchimento do formulário online obrigatoriamente disponível no sítio online das empresas do sector

Provedor do Cliente

Instância de cariz independente do Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) à qual compete avaliar queixas e reclamações efectuadas por quaisquer das partes envolvidas no acto segurador desde que integrantes no plano receptor. A sua acção não abrange, assim, requisições efectuadas pelas seguradoras, circunscrevendo-se ao que lhe façam chegar os segurados, beneficiários, tomadores de seguros e terceiros lesados.
Recorrer ao Provedor do Cliente implica que já tenha sido realizada uma reclamação prévia à entidade seguradora e não se tenha obtido resposta no prazo de 30 dias ou desta se discorde. A apreciação poderá levar até 45 dias, possuindo carácter de análise especializada e não judicial, à semelhança do que sucede com as determinações do ISP.

Meios de apresentação de queixas e reclamações ao Provedor do Cliente: formulário pós-reclamatório disponível online

Associações de Defesa do Consumidor

Caso o cliente fique insatisfeito com as deliberações do Instituto de Seguros de Portugal e do Provedor do Cliente tem ainda ocasião de submeter a situação à avaliação de uma associação de defesa do consumidor. Em solo nacional tem presentemente à sua disposição a Associação dos Consumidores de Portugal (ACOP), Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO), Direcção Geral do Consumidor (DGC: Portal do Consumidor) e a União Geral dos Consumidores (UGC).

Meios de apresentação de queixas e reclamações a Associações de Defesa do Consumidor: consulte directamente as entidades e questione-as de que forma deve proceder. Por exemplo, no que toca à Direcção-Geral do Consumidor basta aceder ao Portal do Consumidor e no separador “Reclamações Online” preencher correctamente o formulário “Faça a sua reclamação”

Centros de Arbitragem

Similares aos Julgados de Paz, os Centros de Arbitragem são entidades independentes que se regem por linhas de orientação idênticas, cujo suporte assenta na tentativa de resolução dos conflitos com base na mediação, conciliação e arbitragem.

Apenas as reclamações que envolvam quantias monetárias residuais (abaixo dos cinco mil euros) e digam respeito à transacção de bens ou serviços podem ser analisadas pelos Centros de Arbitragem nacionais apoiados pelo Ministério da Justiça.

Meios de apresentação de queixas e reclamações nos Centros de Arbitragem: Saiba qual é o Centro de Arbitragem mais perto da sua zona de residência através da consulta do sítio oficial da Associação Portuguesa de Arbitragem, nomeadamente da lista disponível na página de hiperligações úteis.

Julgados de Paz

Se o problema em questão envolver montantes inferiores a cinco mil euros, a melhor via para seguir os trâmites legalmente aplicáveis são os Julgados de Paz (JP), Tribunais Extrajudiciais que são parte integrante do sistema nacional de Justiça. Para que o processo seja iniciado, o queixoso deve dirigir-se ao JP afecto à zona geográfica de contratação do produto ou serviço na origem da disputa e requerer a abertura do litígio.

Tribunal Judicial

Este é o derradeiro recurso e, portanto, deve ser encarado como tal, não apenas por esse facto mas também por ser um mecanismo demorado e demasiado dispendioso para a boa maioria dos portugueses. Nesse sentido, sublinhe-se a crucial importância de se procurar seguir em frente com qualquer uma das anteriores hipóteses de resolução dos conflitos ligados às actividades do ramo segurador.

 

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